"People join communities to learn. Your members are thirsty for knowledge – especially about your community’s topic. Your community must provide that knowledge. You must raise the level of expertise your community has in that topic.
This is cyclical. Expertise attracts expertise. A skiing community that has the members who can offer the best skiing tips will attract more skiers – with better tips.
You need to start the cycle. You need to cultivate that expertise."
- Richard Millington, Curate And Increase Your Community’s Expertise
Les raisons qui poussent les gens à rejoindre des communautés, en ligne ou non, peuvent être assez nombreuses. Les gens peuvent chercher à rencontrer des gens pour des raisons sociales, ou s’engager auprès d’une communauté pour se sentir utile, ou pour se divertir, mais la raison qui est sans doute la plus commune est la volonté d’apprendre, de se renseigner, de chercher de l’aide.
Tout d’abord, il est utile de rappeler qu’il est essentiel de comprendre pourquoi les gens rejoignent la communauté, et ce n’est pas toujours aussi évident que ça pourrait en avoir l’air. Il arrive aussi que les gens rejoignent une communauté pour une raison totalement différente de l’objectif de départ de la communauté. Les communautés sont des organisations mouvantes.
Dans le cadre d’une communauté qui attire ses membres en leur apportant du savoir, il faut s’assurer que ce savoir est de qualité et qu’il couvre tous les sujets qui intéressent les membres.
La première solution, réservée cependant aux communautés qui ont des moyens, comme les communautés de marque, est simplement de créer le contenu et de l’offrir aux membres de la communauté. Au delà des moyens nécessaires à la création de contenu de qualité, il y a aussi un risque de ne pas répondre exactement aux attentes des fans. Le bénéfice pour la marque est assez simple: elle maîtrise totalement les contenus qu’elle diffuse, et met en avant son expertise.
La seconde solution est de faire appel à des experts du domaine pour produire le contenu et répondre aux attentes des membres. La marque fait alors preuve de son ouverture et donne plus de crédibilité aux contenus diffusés.
Enfin, la dernière solution est de faire participer les membres de la communauté dans la création de ce savoir. Sous forme de contenu, mais aussi dans le cadre d’échanges ou de dialogues. C’est le pari de services comme Wikipedia ou Quora, pour les plus connus. C’est une solution économique, et excellente pour dynamiser la communauté.
Dans les trois cas, l’organisation des contenus est essentielle, et il faut bien distinguer la volonté de se documenter passive (je lis les publications au fur et à mesure pour apprendre ce que l’on me propose), la volonté de se documenter active (je vais aller chercher un contenu spécifique que je recherche), et la volonté de se documenter proactive (je vais demander un contenu à la communauté). La diffusion des messages, leur mise en avant, puis leur archivage sont des points critiques, et le choix et la conception du support communautaire devront prendre en compte le profil des membres sur ce sujet. Si on peut imaginer un couple blog (publication des contenus, archivage) + Facebook / Twitter (diffusion des contenus, échanges), la mise en place d’outils plus adaptés (plateforme de dialogue 2.0, forum,…) reste souvent nécessaire.
Au moment où la marque ou l’initiateur de la communauté pensent à la valeur qu’ils peuvent apporter à la communauté, le savoir et l’expertise doivent absolument être envisagés.