Faut-il apporter de la valeur ajoutée dans les interactions avec les fans ?

Il est intéressant de noter que la teneur des conversations entre les marques et leur communauté est très variable d’une marque à l’autre. Il pourrait être intéressant d’étudier les raisons qui vont façonner ces conversations, mais il est clair que ça tient en partie de la composition de la communauté, de sa taille, et des actions mises en place par la marque pour favoriser les interactions. Là où certaines marques arrivent à avoir des conversations à forte valeur ajoutée, comme Starbucks avec My Starbucks Idea, ou BestBuy avec sa Twelpforce, d’autres se contentent de conversations très limitées, majoritairement composées de « likes », d’onomatopées ou d’expression de sentiments simplistes. Cette dernière catégorie regroupe la grande majorité des fan pages de marque qui n’ont pas cherché à segmenter leur communauté ou à trouver un angle précis pour regrouper leurs fans. Certes, avoir des interactions basiques avec les fans ne nécessite pas d’investissement important. Est-ce que cela vaut le coup pour autant? Il sera sans doute difficile d’avoir des chiffres précis sur ce type de sujet, mais je vois quand même quelques avantages à ces micro-interactions, aussi futiles soient-elles:

• Elles favorisent la proximité et la confiance entre la marque et les membres de sa communauté.
• Elles humanisent la marque en lui donnant une voix, une oreille, du répondant.
• Elles peuvent créer des liens entre des employés et des clients potentiels, ou entre membres de la communauté. Des liens forts ne se créeront pas aussi simplement, mais les liens plus faibles peuvent aussi avoir une utilité.
• Elles créent un sentiment d’appartenance commune, voir peuvent faire bénéficier la marque de l’effet de coordination des humeurs.
• Elles permettent une meilleure mémorisation des messages (on mémorise sans aucun doute plus facilement un message avec lequel on a interagi, et qui a donc été source de réflexion, aussi minime soit-elle, qu’un message sans interaction particulière).

Je me fais certes l’avocat du diable, et j’aurais beaucoup de difficultés à conseiller à une marque d’avoir pour seul objectif ces micro-interactions à faible valeur ajoutée, mais tout n’est pas à jeter.