Marques : écouter ou diriger ?

Suite à cet article : « Community manager ou Community leader?« , qui a suicité une discussion intéressante, je me suis posé une question : finalement, est-ce qu’il faut un leadership fort pour développer une communauté ou est-ce qu’il faut plutôt laisser la communauté se développer elle-même. Faut-il écouter ou diriger? L’exemple de Facebook est intéressant à ce sujet. Il y a quelques semaines, Facebook a fait machine arrière pour suivre l’avis de ses utilisateurs et supprimer les nouvelles conditions d’utilisation. Aujourd’hui, c’est le nouveau design qui met une partie des utilisateurs en émoi. Après avoir à priori rejeté l’idée de revenir en arrière, il est probable que la page d’accueil de Facebook évolue pour prendre en compte les remarques des utilisateurs. Alors faut-il écouter ou diriger? Je pense que nous sommes à un point d’inflexion important sur ce sujet, et d’ailleurs les articles sur le thème se multiplient ces derniers jours. Le plus virulent étant sans doute celui de Mickael Arrington « No, never surrender to your users Facebook!« . Selon lui, écouter les utilisateurs conduit à concevoir des produits édulcorés, ennuyants. Serait-on en train de remettre en cause toutes les avancées du web 2.0 de ces dernières années? Les utilisateurs auraient-t-ils tord? Je ne pense pas. Dire que les utilisateurs peuvent apporter beaucoup ne veut pas dire qu’ils doivent avoir le pouvoir. La réponse, comme souvent, se trouve à mi-chemin entre ces deux extrêmes. Et le succès de la campagne d’Obama, en ce sens, est intéressant. Obama a utilisé l’intelligence collective et il a mis en place de nombreux outils d’écoute. Mais il s’est posé comme un leader. Un leader qui écoute, qui s’inspire, mais qui décide ensuite, qui tranche, qui assume. C’est ce qui a fait son succès, et c’est ce qui a manqué à Ségolène Royal pour imposer son idée de « Désirs d’avenir ». Une marque, comme un leader politique, doit prendre en compte les motivations des gens, mais elle doit montrer qu’elle maîtrise son sujet. Cela passe par l’écoute et par la prise de décision. Il faut écouter et diriger.