« If old consumers were assumed to be passive, then new consumers are active. If old consumers were predictable and stayed where you told them, then new consumers are migratory, showing a declining loyalty to networks or media. If old consumers were isolated individuals, then new consumers are more socially connected. If the work of media consumers was once silent and invisible, then new consumers are now noisy and public. », Henry Jenkins
Les consommateurs sont actifs
Il faut les écouter, leur donner les moyens et l’envie de s’exprimer, les pousser à l’action, leur permettre de mettre leur énergie au service de leur communauté.
Les consommateurs ne sont pas cantonnés sur un média
Le dialogue, la conversation, les histoires doivent se passer sur tous les médias. Il faut suivre les consommateurs, mais les surprendre aussi pour gagner leur attention.
Les consommateurs sont connectés
Les marques doivent maîtriser les théories des réseaux. Elles doivent comprendre comment sont interconnectés leurs consommateurs, comment ils interagissent entre eux. Plus complexe encore, les marques doivent trouver le meilleur moyen pour se brancher dans ces réseaux de connexions sociales.
Les consommateurs s’expriment publiquement
Inutile de chercher à contrôler ce qui est dit sur votre marque. L’énergie perdue dans cette tâche vaine aurait pu servir à écouter la critique et y répondre correctement. Et au final de fidéliser encore plus, afin de tourner cette menace en avantage concurrentiel fort.